Geen dag hetzelfde

Als frontofficemedewerker is Tineke Drieënhuizen voor veel mensen het eerste aanspreekpunt van de NBd. Als het aan haar ligt, wordt het contact met klanten in de toekomst alleen maar meer. ‘Er is veel winst te behalen door proactief naar mensen toe te gaan.’

Van de zomer waren het vooral de wandelaars en fietsers die hun weg naar Tineke Drieënhuizen (49) en haar collega’s bij de frontoffice wisten te vinden. Een beschadigde paddenstoel waarop de doelen niet meer leesbaar waren, of andere recreanten die zich ineens – op vakantie in een ander deel van het land – stoorden aan onlogische of ontbrekende bewegwijzering.

‘Geen dag is hetzelfde, dat maakt dit werk ook zo leuk’, zegt Tineke blij. ‘Als frontoffice zien wij vrijwel alle aanvragen, vragen of klachten als eerste. Aan ons de taak om óf iets meteen op te lossen, of door te zetten naar de verantwoordelijke wegbeheerder of portfoliomanager binnen de NBd. En ja, we hebben ook onze vaste klanten. Mensen die er een sport van maken in de digitale pen te klimmen.’ ‘We hebben er weer een van meneer Bakker*!’, roepen we dan naar elkaar. Dan serieus: We gaan met elke vraag aan de slag.’

Meer dan alleen zakelijk
Dik 25 jaar lang werkte Tineke als managementassistent bij Rijkswaterstaat. ‘Directe collega’s had ik daar niet en dat begon steeds meer te knellen. Ik ben helemaal geen solist eigenlijk, en functioneer beter in groepsverband. Bij de NBd kwam ik, nu anderhalf jaar geleden, in een warm bad terecht. Met de twee andere frontofficemedewerkers kan ik lezen en schrijven. Echt in elkaars leven zijn, collega plus – het mag voor mij best een beetje meer zijn dan puur zakelijk.’

Bijna overbodig te schrijven dat de afgelopen maanden niet makkelijk waren voor Tineke. Allemaal thuis achter de eigen computer je eigen takenlijstje afwerken; ze vindt het he-le-maal niks. ‘Even naar elkaar toelopen, een blik van verstandhouding, aanvoelen hoe iemand in zijn vel zit. Dat gaat nu allemaal niet.’

Gebruiksklaar maken
Naast het eerste aanspreekpunt voor burgers zijn de frontofficemedewerkers ook verantwoordelijk voor de eerste registratie van nieuwe projectaanvragen voor bewegwijzering. Dat varieert van de aanvraag van een nieuwe wegwijzer tot het herstel van bestaande bewegwijzering, tot een projectaanvraag voor de wijziging van een kruising tot rotonde of aanpassing van de routering vanwege bijvoorbeeld nieuwbouw.

Tineke: ‘Op drukke dagen kunnen er zo tien of twaalf nieuwe aanvragen binnenkomen. Wij zetten die in ons registratiesysteem, maken alle benodigde mappen aan en koppelen er de goede portfoliomanager aan. Wij maken als het ware het administratieve raster, zodat alles gebruiksklaar is en andere collega’s direct aan de slag kunnen.’

Naast het eerste aanspreekpunt voor burgers, zijn de frontofficemedewerkers ook verantwoordelijk voor de eerste registratie van nieuwe projectaanvragen voor bewegwijzering.

Zachte hand
Tineke is niet alleen dienend en hulpvaardig als frontofficemedewerker, zij zet die kwaliteiten ook in bij wel heel bijzonder vrijwilligerswerk; ze verzorgt mensen in hun laatste levensfase in een hospice.

Tineke: ‘Ik was altijd al gefascineerd door dat laatste stukje van het leven. Wat doet dat met een mens, hoe ga je om met je einde? Vijf jaar geleden reed ik stomtoevallig door een prachtig bosrijk gebied bij Harderwijk toen ik het bordje ‘hospice’ zag staan. In een opwelling ben ik het parkeerterrein opgedraaid, naar binnen gelopen en heb ik mezelf aangemeld als vrijwilliger. Het is zo waardevol om iets bij te kunnen dragen in die laatste weken en dagen. Ik heb ook bewust gekozen voor een zorgfunctie waarbij ik mensen help met onder meer wassen en eten.

Door de gesprekken met deze mensen ben ik nog milder geworden. Ik ben geen oordelend iemand, dat zit niet in me. Ook als moeder heb ik nooit met mijn vuist op tafel geslagen – mijn twee volwassenen kinderen zijn opgegroeid tot fijne mensen, ondanks dat ze nooit in de hoek hebben gestaan. Met een zachte hand kan het ook.

Door alle verhalen van stervenden besef ik nog meer dat het leven kort is en dat conflict, boosheid en frustratie zonde van je tijd zijn. Het heeft me ook leren relativeren; de meeste problemen vallen in het niet als je een mens ziet aftakelen en ziet sterven. Bang voor de dood ben ik nooit geweest, nu ook niet. Wel weet ik meer dan ooit dat de tijd vliegt en dat ik totdat het mijn tijd is, wil leven vanuit verbinding en liefde.’

Verandering geeft kansen
Als het aan Tineke ligt, krijgen frontofficemedewerkers in de toekomst een grotere rol in het contact met klanten. Daar wordt nu intern ook al hard aan gewerkt. Tineke: ‘We denken actief mee over de toekomstvisie van de NBd in het algemeen en de professionalisering van de frontoffice in het bijzonder. We krijgen straks een prominentere rol in het contact met klanten, veel meer dus dan alleen het eerste contact dat er nu is. Ik ga soms ook mee met een portfoliomanager; hartstikke leuk.

‘We denken actief mee over de toekomstvisie van de NBd in het algemeen en de professionalisering van de frontoffice in het bijzonder.’

Tineke Drieënhuizen

Er is in de relatief korte tijd dat ik de bij NBd werk al veel veranderd. Zo ontstaan steeds nieuwe kansen om onszelf te vernieuwen en profileren. Voor de NBd is er zoveel winst te behalen als we meer proactief naar klanten toegaan. Aan tafel zitten van mens tot mens, inventariseren wat er speelt en op basis daarvan kijken hoe de samenwerking beter kan; ik draag daar graag mijn steentje aan bij.’

* Meneer Bakker is een gefingeerde naam